Les services numériques sont-ils
dignes de confiance ?

Pour incarner une vision de service digital de confiance simplifiant la vie de chacun, des projets de signature électronique, de coffre-fort numérique, de gestion électronique de documents, ..., voient le jours. Mais comment ces « services digitaux » constituent des atouts pour la dématérialisation des services, des parcours clients et de leurs processus ?

Comment concrètement établir la confiance et construire une « symétrie des attentions» pour le client, le citoyen, le bénéficiaire, mais aussi pour le salarié et sa hiérarchie ?

Notamment : quelles compétences et cursus de formations nécessaires à des « emplois d'avenir» pour réussir cette transition digitale et sociétale ?

Préface

La notion de « confiance » dans la société a fait couler beaucoup d’encres dans les médias. Le dernier en date se nomme « PRISM » et est tout droit importé des États-Unis. Ce programme de surveillance mondiale organisé par la NSA a été dénoncé par un ex-consultant de cette agence le 6 juin 2013. Encore aujourd’hui, en juin 2014, ce programme continue de faire parler de lui. La confiance dans ce domaine n’existe plus.


Alors comment la rétablir ?


Faire confiance, c’est accepter de prendre un risque envers une autre personne (physique ou morale) quant à son intention vis-à-vis de nous. La confiance est donc indissociable de la notion de risques. La hausse de l’économie numérique fait que les consommateurs sont de plus en plus préoccupés en ce qui concerne leur sécurité numérique. Les principales causes sont dues à l’industrialisation des relations avec notamment les centres de serveurs vocaux mais aussi les nombreux abus des données personnels (Google en est le meilleur exemple) ainsi que le manque de connaissances de la part des utilisateurs.

Introduction

La confiance est aujourd’hui un enjeu important pour l’économie numérique et les acteurs en sont plus ou moins conscients. Que leurs activités soient commerciales, financières ou administratives, ces sociétés axent de plus en plus leur développement sur les nouvelles technologies. La mise en place de ces nouvelles fonctionnalités ne s’effectue pas toujours dans des conditions idéales, en effet, il faut souvent remettre en cause l’intégralité du système pour pouvoir tirer la totalité des bénéfices.


Lors d’une telle démarche, il est nécessaire d’aborder autant l’aspect technique imposé par les nouveaux équipements que l’aspect fonctionnel de l’employé, sans oublier l’utilisateur final. C’est en prenant en compte ces deux derniers éléments qu’il est possible de mettre en place une symétrie des attentions, élément clef dans la construction d’une relation de confiance entre les services numériques et tous les usagers, qu’ils soient employés ou utilisateurs finaux.


Découvrez comment, à travers ces neufs thèmes, l’établissement de cette confiance numérique traite d’enjeux parfois transverses, parfois opposés :

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Conclusion

La confiance a évolué de manière différente en fonction des secteurs et des technologies mises en oeuvre. La méthode adoptée lors de la construction de ce lien si particulier joue cependant un rôle majeur, et ce peu importe l’activité. Différents enjeux majeurs, peu pris en compte dans les débuts, sont maintenant au coeur des organisations. Il est de plus en plus question de remettre au centre du débat l’utilisateur ainsi que le client final, alors que ces priorités n’étaient que secondaires il y a de ça quelques années.


Le danger de cette confiance numérique est qu’elle devienne aveugle. En effet, si chaque personne venait à utiliser toutes les technologies qui ont été traitées plus haut, les entreprises détiendraient des informations tellement importantes qu’en cas de piratage, les dégâts seraient considérables. Les données personnelles sont des éléments très sensibles, autant pour les sociétés qui fondent leurs activités dessus que pour les utilisateurs qui placent sous la responsabilité de l’entité en question la détention de données le concernant. Dans ce dernier cas, les usagers attendent également que ces informations soient utilisées de manières proportionnées par rapport à la finalité.

Que se passerait-il si on associait les données personnelles au Big-Data ?

L'équipe


Étudiants en MQSE, option PSI au CFA UTEC d'Emerainville, 2014.